各热线成员单位：                      

绥宁县12345政府服务热线自设立以来，在县委、县政府的正确领导下和各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好，绝大部分单位做到了办结率100%，满意度100%，现将2020年第一季度工单办理情况通报如下:

一、 基本情况

2020年第一季度是新冠肺炎疫情防控期，我县12345政府服务热线认真贯彻落实中央及省市县新冠肺炎疫情防控工作会议精神，严格按县防控指挥部要求做好各项疫情防控工作，稳步推进工作，为确保人民群众生命健康安全和社会稳定做出应有的贡献，群众满意度高。一季度共接听热线电话1170次，受理有效工单363件，其中办结数363件，正在办理2件。工单按诉求类型分类：涉及咨询类154件，投诉类172件，求助类37件。涉及新冠肺炎疫情诉求的工单203件，办结203件。工单回访率100%，回访满意度99%。

二、反映的热点问题

一是反映疫情期间，口罩紧缺和价格上涨的问题；二是向政府反馈湖北回绥和武汉回绥人员情况；三是反映个别地方村民封路设卡的问题，以及省外高速通行问题；四是反映疫情防控期期间有人聚集打牌问题；五是反映客运车辆（含的士）随意涨价的问题。

三、一季度部分来电处理情况

（一）1月28日群众来电投诉：来电反映绿洲大道绿森林大药房口罩价格过高现象，部分药房口罩价格由平时的两块涨价到十块，甚至更高价格，商家利用这场疫情发国难财。当日，县市监局答复：对于市面部分药房口罩涨价现象，立即展开调查处理，并告知群众如再碰到此类现象市监局专门开设监督举报热线7612315，让市民踊跃来电监督。回访诉求人对处理结果表示满意。

（二）2月8日接到市民来电投诉：来电反映乐安乡大冻村三组修过道的时候两次补偿，第一次全部补偿到位了，但是第二次一直没有补到位，钱已经拨到村里了，但是一直没拿到。当日，乐安乡政府答复：说诉求人当时是跟包茂高速老板达成的协议，乡政府是不知情的，还有就是当时有好几户村民，他们的钱都到了，就他的没到，如果确实是有这回事当事人可以拿出合理的证据进行起诉。回访诉求人对处理结果表示满意。

（三）3月7日接到市民来电投诉：来电反映在文家寨出农贸市场路口两边都摆满了摊位，早上出去上班碰到车过那里时路都走不过去，很窄很挤，说要是老人的话担心会摔倒，影响市容跟安全，说城管怎么不管不处理，投诉城管态度差。当日，城管局队长就这个问题亲自到调查并答复：每天早上都会有四个城管局的工作人员在那边执勤，他们都会一个个劝解那些摊贩并解释，让他们让出路来，并不是不管，而是一些卖菜的大多都是老人，一般都不听，所以工作人员只能一个个去跟他们解释。回访诉求人，对结果表示理解，也希望城管以后能加大治理力度。

四、存在问题

一是个别工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，个别诉求在两个或几个承办单位之间多次“踢皮球”，才得到解决。二是个别单位对热线工作不够重视，效率低下。个别单位接通知后，不能及时回复工单以及领取工单、积极处理并按时上报处办结果，致使工作人员回复群众结果滞后，处理办件效率让群众化产生不满意情绪。三是部分诉求处办难度大。涉及到行政执法难度大，部分历史遗留问题，应由司法途径解决的问题群众不愿意走司法途径等等。

附件一：1-3月份各成员单位办件量统计

附件二：1-3月份各成员单位逾期未回复工单统计  

绥宁县行政审批服务局 

 2020年4月8日

 附件一： 1—3月份各成员单位办件量统计

 附件二：1—3月份各成员单位逾期未回复工单统计