各热线成员单位：                      

绥宁县12345政府服务热线自设立以来，在县委、县政府的正确领导下和各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好，绝大部分单位做到了办结率100%，满意度100%，现将2020年第二季度工单办理情况通报如下:

一、工单受理概况：

三季度共接听热线电话779次，受理有效工单253件，其中办结数253件，正在办理2件。工单按诉求类型分类：涉及咨询类125件，投诉类104件，求助类10件，举报类6件，建议类8件。工单回访率100%，回访满意度100%。

二、民生热点诉求聚焦统计：

一是反映噪音扰民问题；二是反映粮补发放问题；三是反映违法建筑问题；四是反映教育学费等问题。

三、二季度部分来电处理情况

（一）7月16日群众来电投诉：胡先生是河口乡竹舟江村民，2012年由于修电站作为第二批移民，移民款到现在为止一直没有到位，现在街上修农贸市场，他们的老宅基地被填埋，没有文件，没有相关手续，是否是合法的？当日把情况反映到河口乡政府，回复说移民款的问题是因为财政还没拔钱下去，乡里是已经造了表上去了的。关于宅基地是因为他有一块空地在那里，施工人员不知道情况就堆了些土在他的空地上，没有占他的地，后来村干部也都跟他解释清楚了。并回访诉求人对此处理结果表示满意。

（二）7月27日接到市民来电求助：袁先生是瓦屋乡杨家塘村五组村民，小孩尹浩铭今年8岁，去年患白血病，花费已不少，前几天打电话给医保局去报销，要一个月的时间才能申请下来，现在等着这笔钱急用。当日我们联系到医保局，并把情况说清楚了，医保局回复说让诉求人补一个医院的协议过来，到时只需15天内就可以报销下来了。

并回访诉求人对此处理结果表示满意。

（三）8月27日接到市民来电求助：来电反映8月14日一起6个人来到黄桑漂流，漂流过程中大人跟小孩坐的船侧翻了，当事人说“当时让漂流公司给我们检查那边不愿意，工作人员爱理不理”。之后他们返回邵阳医院检查照了CT看了骨头脑部没什么问题，可能是触伤，诉求人表示也不要什么赔偿了，之前翻船就退了2个人的门票，等于还有4个人的门票是花了钱的，希望把其他4个人的门票钱也都退给他们，大概一起800块钱左右。

接到诉求后，我们工作人员即刻把情况反映到黄桑保护区，通过他们给我们找到了黄桑上堡公司唐总的联系方式。

2020年8月28日跟唐总取得了联系，据唐总说之前他们发生了摔伤事件当即就报了警的，110警察也在现场问过小孩，小孩说没有受伤就没有立案了，警察说没有具备立案的条件只能调解处理，当即让漂流公司退还了2个人的门票，当事人也把钱领走了，没有表示不满。而且第一：4个人门票享受了漂流服务是不存在退票的；第二：小孩受伤事情如果确定受伤可以重新司法鉴定，公司愿意按照保险程序承担责任，如果没有伤检查的费用需要自己出。

2020年8月28日下午，我们热线工作人员跟当事人联系，把唐总的话很耐心的跟他解释了一遍，并告知其他4个人是已经享受过漂流服务的，而且也没有出现问题，这个门票是不予退还的。当事人也表示理解。

四、存在问题

一是个别工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，个别诉求在两个或几个承办单位之间多次“踢皮球”，才得到解决。二是个别单位对热线工作不够重视，效率低下。个别单位接通知后，不能及时回复工单以及领取工单、积极处理并按时上报处办结果，致使工作人员回复群众结果滞后，处理办件效率让群众化产生不满意情绪。三是部分诉求处办难度大。涉及到行政执法难度大，部分历史遗留问题，应由司法途径解决的问题群众不愿意走司法途径等等。

附件一：12345政府服务热线成员单位工单办理情况

附件二：12345政府服务热线成员乡镇工单办理情况

附件三：7-9月份各成员单位逾期未回复工单统计

绥宁县行政审批服务局

2020年9月28日 

附件一：

12345政府服务热线成员单位工单办理情况

附件二：

12345政府服务热线成员乡镇工单办理情况

附件三：

7-9月份各成员单位逾期未回复工单统计